“Hopelijk tot nooit meer!” Dat zei ik aan de behandelende geneesheer toen ik vorig jaar het ziekenhuis verliet na een kleine ingreep. Dat vat het dilemma van ziekenhuizen, poliklinieken, zorgverstrekkers samen: zij bieden diensten aan die eigenlijk niemand wil kopen. En toch doen we het, massaal en steeds meer. Niemand ook die er aan denkt om niet naar het ziekenhuis te gaan als het nodig is. Er is geen alternatief, toch?
Klopt, maar naar welk ziekenhuis ga je dan? Naar het dichtstbijzijnde, net om die reden? Of naar het ziekenhuis waarnaar je huisarts je heeft doorverwezen. De pientere patiënt gaat dezer dagen vooral naar het ziekenhuis – en de daaraan verbonden artsen - met de beste medische reputatie. Niet soms? Om dat en nog veel meer uit te vinden was de Vlerick Healthcare Management Day van afgelopen woensdag 1 juni (2011 nvdr) dé uitgelezen gelegenheid. Thema dit jaar: “Brand Management: merkwaarde en nieuwe media in de zorgsector.”
Kunnen ziekenhuizen door de toenemende marktwerking en concurrentie er nog wel van uitgaan dat deze stroom van patiënten hun kant zal blijven opkomen? Patiënten zijn dezer dagen inderdaad veel beter geïnformeerd en mondiger voor ze op de onderzoekstafel belanden.
Met weinig zijn ze, de zorginstellingen in ons land die een marketeer in dienst hebben. Nochtans hebben ze alles van een grote commerciële organisatie met honderden medewerkers en ontelbare contactmomenten met de klant-patiënt of bezoeker. Daarenboven kennen ze hun klanten letterlijk van binnen en van buiten. Daarom zijn zij net uitstekend geplaatst om van die positie gebruik te maken en een voorkeursrelatie met hun klanten op te bouwen en hem of haar een Patient Experience te geven die er geen twijfel laat over bestaan waar de patiënt volgende keer zich zal willen laten behandelen.
Met weinig zijn ze, de zorginstellingen in ons land die een marketeer in dienst hebben. Nochtans hebben ze alles van een grote commerciële organisatie met honderden medewerkers en ontelbare contactmomenten met de klant-patiënt of bezoeker. Daarenboven kennen ze hun klanten letterlijk van binnen en van buiten. Daarom zijn zij net uitstekend geplaatst om van die positie gebruik te maken en een voorkeursrelatie met hun klanten op te bouwen en hem of haar een Patient Experience te geven die er geen twijfel laat over bestaan waar de patiënt volgende keer zich zal willen laten behandelen.
Maar je merkt het wel tijdens zo’n dag: het blijft moeilijk liggen voor vooral de medici onder de deelnemers om andere klantcontactmomenten dan de medische handeling als dé bepalende factor voor patiënttevredenheid te accepteren. Medische behandeling of verzorging is de core business en natuurlijk is onthaal, vriendelijkheid van de verpleging, wachttijden bij het onderzoek, volledige en tijdige informatie over de behandeling, de netheid van de kamers, smaak en keuze van het menu belangrijk maar dat smelt weg eens de succesvol behandelde patiënt het ziekenhuis verlaat, toch? Hmm… Wie overtuigd is dat “Hoe valt het eten hier mee?” niet de meest gestelde vraag door ziekenhuisbezoekers is steekt zijn hand op.
Niet dat de deelnemers aan de Healthcare Management Day niet overtuigd zijn dat er ruimte is voor verandering. Zij wel, maar hoe overtuig je het directiecomité dat er middelen (euro’s én mensen) nodig zijn om een blijvende en impactvolle verandering te verankeren en van het ziekenhuismerk een sterk merk te maken? Dit schreeuwt om een pilootproject. Wie wil mag me bellen.
Aan de sprekers zal het overigens niet gelegen hebben: bevlogen, onderbouwd, uitdagend, confronterend en vooral inspirerend hebben zij de onderwerpen gebracht aan een breed spectrum van gezondheidswerkers of geïnteresseerden. Dank aan Frank Goedertier en Steven Van Belleghem voor het openen van heel wat ogen of geesten. Als hun verhaal er toe leidt dat er binnenkort slechts één of een paar initiatieven te lande komen om de “Patient Experience” concreet op te pakken zal dit mogelijk de sneeuwbal worden die – daar staat de zorgsector om bekend - snel gaat rollen.
De patiënt, ook maar een klant, zal er hen dankbaar voor zijn.
De patiënt, ook maar een klant, zal er hen dankbaar voor zijn.
RSS-feed